Répondre à une réclamation

Vous communiquez régulièrement par téléphone avec vos clients ou vos fournisseurs. Vous souhaitez aller à l’essentiel, ne pas perdre le fil de votre appel, tout en restant à l’écoute de votre interlocuteur. Vous recherchez des techniques de communication qui vous permettent de rester professionnel et convivial tout à la fois.

Notre engagement

Vous donner un fi l conducteur facilement applicable pour garder l’objectif de votre appel.

Vos objectifs

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :
• Valoriser l’image de l’entreprise, être professionnel
• Instaurer un dialogue de qualité
• Savoir accueillir : les mots justes pour bien se faire comprendre
• Donner confiance à vos interlocuteurs
• Gérer des clients difficiles
• Savoir répondre au mécontentement
• Gagner de la confiance en soi

Votre programme

• Les atouts et les pièges d’une relation téléphonique
• Les mots qui rassurent, apaisent, donnent confiance
• Les mots à éviter
• La maîtrise d’un appel
• Les 4 étapes d’un objectif d’appel
• Jeux de simulation
• Les conseils du groupe et du consultant

Public concerné

Commerciaux – Chargés de clientèle – Assistantes – Services achats – Service communication

Durée de la formation

2 jours