///Comment répondre à un client mécontent ? 3 erreurs à éviter

Comment répondre à un client mécontent ? 3 erreurs à éviter

Un client mécontent est un client déçu. Il s’attendait à…, il pensait ou il avait compris que…

Que vos clients soient victimes d’un malentendu ou d’une erreur, qu’il existe des clients qui en veulent « toujours plus », ou des clients qui ne sont « jamais » contents, tous attendent une réponse circonstanciée qui les comprend.  Trouver une solution pour résoudre leur problème, c’est bien ! Trouver la forme pour le dire, c’est encore mieux ! En cas de litige avec un client, vous devrez passer par l’incontournable qualité relationnelle qui l’apaise et vous permet d’instaurer à nouveau un climat de confiance avec lui. Découvrez 3 erreurs à éviter et nos 3 solutions Qualité Relation client.

         Éviter le vocabulaire administratif

C’est parfois plus fort que soi ! Des phrases types nous viennent de façon automatique. Voici les plus courantes à éviter.

  • «Votre mail a retenu ma meilleure attention.» Cette expression type ne signifie ni que vous avez lu, ni que vous avez compris le mécontentement du client. Or le client en prenant le temps de vous écrire ne cherche qu’une seule chose : être compris.
  • «Nous sommes désolés de la gêne occasionnée.» Évitons les rimes (désolés/occasionnée) dans une réponse. Ce n’est pas du tout le moment de faire de la poésie. C’est quasiment devenu un refrain dont les usagers de la SNCF se moquent, lorsqu’ils l’entendent coincés sur un quai à attendre un train qui ne viendra plus.

Notre solution Qualité relation client :

Reformuler les propos du client, avec ses propres mots s’ils ne sont pas injurieux. Relisant ses propres mots/maux, le client sera rassuré que vous l’avez bien lu et compris.

         Minimiser le problème de votre client

Il y a des termes qui vous rassurent, mais qui ne rassureront pas forcément un client. Si vous lui parlez d’un « incident », quand lui vit un cataclysme, vous risquez de décupler sa colère. Ayez bien en tête que s’il a pris le temps de vous écrire, c’est que l’heure est grave. Si vous minimisez son problème, il ne se sentira pas compris.

Notre solution Qualité relation client :

Reformuler les propos du client (non, non, vous ne rêvez pas, j’ai bien écrit deux fois la même phrase ! Comprenez bien qu’entre dire à un client : «je suis désolée de cet incident» -et- «Vous êtes inquiet de ne pas avoir reçu votre portable.», il y a un peu plus de compréhension et d’humanité.

         Éviter de vous justifier

Les mots restrictifs ne mettent pas en valeur le service ou la réponse que vous proposez. Ils amoindrissent la qualité relationnelle de votre style. «Mais, toutefois, cependant, or…» donnent l’impression que vous vous justifiez de ne pas pouvoir mieux faire. Dans la phrase :

«Vous souhaitez un geste commercial, mais les conditions générales de vente ne prévoient pas…».

Notre solution Qualité relation client :

Rédigez votre refus puis expliquez-en les raisons.

Le couple refus-explication doit donc apparaître dans cet ordre-là : refus + explication.

2 avantages à cette structure :

  1. Vous donnez une réponse pour expliquer (et non justifier) celle-ci.
  2. Vous apportez d’abord ce qui intéresse le plus votre client, qui attend : votre réponse.

J’ajouterai un point important : vous permettrez une meilleure compréhension de vos explications, car, sachant la réponse, votre client vous lira avec plus d’attention pour comprendre vos explications.

Comment vérifier la pertinence de mes conseils ? Tout simplement en vous mettant dans la peau d’un client. Déçu.e d’un produit ou d’un service, vous préférez la réponse qui vous comprend, vous donne une réponse et vous explique ? Ou la réponse qui vous dit : «Votre mail a retenu ma meilleure attention. Nous sommes désolés de cet incident, mais nous ne pourrons pas accéder à votre demande.» ?

Vos clients sont exigeants sur la qualité de vos produits et de la relation que vous entretenez avec eux. Tant mieux pour vous ! A leur manière, ils vous obligent à garder un haut degré de qualité qui vous honore : en vous choisissant parmi tant d’autres, ils vous ont donné leur confiance ; ils sont donc prêts à accepter une faille dans le système, du moment qu’ils se sentent profondément compris et respectés. Des techniques de communication sont à appliquer pour garder la confiance de vos clients. À consommer sans modération !

 

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